„Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“
Van onze mensen wordt daarom ook steeds meer verwacht dat we nagedacht hebben over de regels, over de processen; en op basis van reeds eerder gerealiseerde oplossingen, goed doordachte en bewezen systemen implementeren, die gebaseerd zijn op slimmere processen. Ik snap dat de ambtenaren die betrokken waren bij de Toeslagenaffaire niet deze processen zelf bedacht hebben en ook niet betrokken waren bij de inrichting van de systemen. Nu hebben deze regels en systemen chaos gecreëerd, in plaats van efficiëntie en efficiency. Persoonlijke drama’s hadden makkelijk voorkomen kunnen worden. Iemand zou deze ambtenaren het systeem beter uitgelegd moeten hebben; wanneer ze de regels wel, en wanneer ze de regels niet moesten toepassen.
Want hoe we ook alles automatiseren, het blijft mensenwerk. En als mensen stoppen met nadenken, ontstaat er chaos en ellende. Het is dus belangrijk dat gebruikers weten hoe een systeem is opgezet, wat je er wel en wat je er niet mee kunt. In 2020 zullen we ons blijven inzetten voor het implementeren van Dynamics 365 oplossingen die gebaseerd zijn op slimme processen. En wat wij geleerd hebben van de Toeslagenaffaire is dat we nog meer aandacht gaan geven aan de training en begeleiding van de gebruikers; zodat onze klanten hun klanten geen persoonlijke drama’s kunnen bezorgen.
