Automatiseren: doe het goed, of doe het niet

Het is december, we blikken terug op het afgelopen jaar. Ik beperk me tot de Toeslagenaffaire, daar valt namelijk meer dan genoeg over te melden. Met belangrijke lessen voor ons allen die nadenken over het automatiseren van en digitaliseren van hun organisatie. In het geloof dat kiezen voor een andere applicatie alle problemen kan oplossen schuilt een groot gevaar. Door de automatisering van regels ontstaan nieuwe problemen, en die worden onderschat.

Deel deze kennis met je collega's:

Share on linkedin
Share on email
Neem nou de ambtenaren die verantwoordelijk waren voor de ellende van gezinnen die geen toeslagen meer ontvingen. Persoonlijke drama’s voltrokken zich onder het toeziend oog van deze ambtenaren. Zij dachten echter goed werk te verrichten omdat ze regels precies volgden. Ze meenden zelf niet meer te hoeven na te denken over de toepassing van deze regels; het systeem bepaalde. Echter:

„Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“

Van onze mensen wordt daarom ook steeds meer verwacht dat we nagedacht hebben over de regels, over de processen; en op basis van reeds eerder gerealiseerde oplossingen, goed doordachte en bewezen systemen implementeren, die gebaseerd zijn op slimmere processen. Ik snap dat de ambtenaren die betrokken waren bij de Toeslagenaffaire niet deze processen zelf bedacht hebben en ook niet betrokken waren bij de inrichting van de systemen. Nu hebben deze regels en systemen chaos gecreëerd, in plaats van efficiëntie en efficiency. Persoonlijke drama’s hadden makkelijk voorkomen kunnen worden. Iemand zou deze ambtenaren het systeem beter uitgelegd moeten hebben; wanneer ze de regels wel, en wanneer ze de regels niet moesten toepassen.

Want hoe we ook alles automatiseren, het blijft mensenwerk. En als mensen stoppen met nadenken, ontstaat er chaos en ellende. Het is dus belangrijk dat gebruikers weten hoe een systeem is opgezet, wat je er wel en wat je er niet mee kunt. In 2020 zullen we ons blijven inzetten voor het implementeren van Dynamics 365 oplossingen die gebaseerd zijn op slimme processen. En wat wij geleerd hebben van de Toeslagenaffaire is dat we nog meer aandacht gaan geven aan de training en begeleiding van de gebruikers; zodat onze klanten hun klanten geen persoonlijke drama’s kunnen bezorgen.

Nog steeds nieuwsgierig?

Blogs
Rein Baarsma

Integreren tot je een ons weegt

In een goed werkend applicatielandschap gebruik je de beste tools voor de klus en heeft iedere medewerker toegang tot de data die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben. En omdat niemand in 17 verschillende applicaties wil inloggen om eenvoudige vragen van een klant te kunnen beantwoorden, is het nuttig om data uit verschillende applicaties in je CRM-systeem beschikbaar te stellen. Maar hoe pak je dat aan?

Deze website maakt gebruik van cookies. Zo zorgen we ervoor dat we jou de best mogelijke ervaring kunnen bieden. Door verder te surfen op onze website accepteer je het gebruik van cookies voor bovenstaande doeleinden.

Stuur ons een bericht

Vul het formulier in en we nemen zo snel mogelijk contact op.

Contactinformatie