Functiegroep 1: Relaties
Relatiebeheer
De basisfunctie van een CRM-systeem is het relatiebeheer. De gegevens van de (potentiële) klant worden in de CRM vastgelegd. Hieronder vallen naast naw-gegevens, ook andere gegevens (zoals contracten).
Klantcontacten
Direct gelieerd aan het relatiebeheer is de functie klantcontacten. Hier worden onder meer gespreksnotities en bedrijfsbezoeken vastgelegd. Ook worden relaties onderverdeeld door een status – lead, prospect, klant – toe te voegen. Daarnaast worden op relatieniveau kosten, tijd en proces bewaakt.
Klantenservice
De klant is koning… Het is een veelgehoorde uitdrukking. Een CRM-systeem is een handig middel om dat ook bij u waar te maken. De klant staat centraal, als hij serieus genomen wordt. Door klachten goed te registreren en door een rubriek veelgestelde vragen op de website ervaart de klant dit. Vanzelfsprekend komt dat de gunfactor en de mond-tot-mondreclame ten goede.
Functiegroep 2: Communicatie
Multi-channel management
Onderhoud van relaties gebeurt door communicatie. Met de functie multi-channel management in een CRM-pakket creëert u een overzicht van het gebruik en de effectiviteit van de verschillende media binnen uw organisatie.
De contactkanalen hebben kenmerken als mediagebruik, capaciteit en kosten. Multi-channel management is een methode om de communicatie met uw relaties te beheersen.
Campagnemanagement
De communicatie met uw klanten is gericht op het genereren van omzet of het onderhouden van klantrelaties. Marketingcampagnes zijn daarbij een middel. U kunt bijvoorbeeld een marktonderzoek doen m.b.t. nieuwe bedrijfsontwikkelingen.
Met de functie campagnemanagement binnen het CRM-systeem houdt u o.a. de planning van de financiën en van de feitelijke activiteiten in het oog.
Direct marketing
Gerichte mailings uitsturen is een van de uitingen van de marketingcampagne. Met de ondersteunende functie direct marketing van het CRM-systeem kiest – selecteert – u op eenvoudige wijze uw doelgroep voor de betreffende campagne.
Een extra mogelijkheid is het voorraadbeheer van uw folders, flyers, etc.
Telemarketing
Als ondersteunende functie binnen het CRM-systeem is telemarketing vooral interessant als de organisatie gebruik maakt van een callcenter. Telefoonscripts, nummerherkenning en automatische doorschakeling zijn een paar handigheidjes, die deze functie de organisatie biedt. De efficiency van het callcenter wordt hiermee vergroot.
Functiegroep 3: Integratie
Timemanagement
Er moet door de medewerkers veel geregeld worden. Om de tijd efficiënt te gebruiken is timemanagement een handige functie van CRM-software. Zowel de agenda, als de to-do list maken hiervan deel uit.
Er is een automatische koppeling met de functies klantcontacten, campagnemanagement, workflowmanagement en klantenservice. Integratie met uw Outlook agenda, Lotus Notes of Personal Digital Assistant is eenvoudig.
Workflowmanagement
De workflow – de diverse onderdelen van het werk- en bedrijfsproces – kan worden bijgehouden in een CRM-systeem.
De functie klantcontacten wordt gevoed met informatie, die onder workflowmanagement wordt verzameld. O.b.v. het inzicht in de werkprocessen worden de diverse marketingacties – de functie campagnemanagement – geoptimaliseerd en is een projectadministratie bij te houden. Bovendien worden de agenda en de to-do lists bijgewerkt aan de hand de workflow.
Business Intelligence
Het management wil informatie in beknopte vorm. Dat kan met de functie business intelligence. Integratie met rapportage softwarepakketten is vaak mogelijk. Het is een geliefd onderdeel van CRM, waarvan uiteindelijk de hele organisatie profijt heeft.
Functiegroep 4: Rondom de organisatie
Strategische marketing
De langetermijnvisie van de organisatie is belangrijk voor het wel en wee van het bedrijf. Op het gebied van marketing wilt u de marktomvang en het marktaandeel kennen, alsmede gegevens als een SWOT-analyse en de concurrentie.
Deze informatie wordt vastgelegd in de strategische marketingfunctie van het CRM-pakket. Ook budgetten voor marketing, communicatie en verkoopkanalen worden inzichtelijk gemaakt.
Verkoopondersteuning
Met de functie verkoopondersteuning wordt informatie over het verkoopproces geregistreerd. Het traject van offerte tot aflevering wordt vastgelegd. Maar ook de productcatalogus vindt hier zijn plaats.
Bijzonder is soms de optie om een complete projectadministratie te integreren in het CRM-systeem.
Kennismanagement
Kennis maakt macht, zegt men wel. Vragen die intern veel gesteld worden en/of beantwoord (moeten) worden bevatten relevante leerstof voor de toekomst. Dit is een van de onderdelen van de functie kennismanagement.
De aard van deze functie maakt dat deze vooral ten goede komt aan een goede organisatie van (bedrijfs)processen en bedrijfsstructuur.
